Η απόδοση της επένδυσης είναι το ζητούμενο όλων όταν μιλάμε για business. Πριν όμως μιλήσουμε γι αυτό, θα πούμε κάτι που πολλοί ξέρουν, αλλά και πολλοί αγνοούν: Είναι ανόητο να θεωρεί κάποιος τους πελάτες δεδομένους και για μία επιχείρηση κάτι τέτοιο μπορεί να είναι και καταστροφικό.
Η ικανοποίηση των πελατών είναι βασική γιατί ένας πιστός πελάτης αξίζει μέχρι και 10 φορές την αξία της πρώτης του αγοράς.
Εδώ θα βρείτε κάποια στοιχεία και κάποιες συμβουλές που πρέπει να έχετε στο μυαλό σας όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών:
1. Η διατήρηση των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την απόδοση της επένδυσης
Μπορεί η πιθανότητα να κλείσετε την πρώτη πώληση να είναι κάτω από 20%, αλλά η πιθανότητα να κάνετε μία ακόμα πώληση σε έναν υπάρχον πελάτη είναι 60 με 70%. Επιπλέον, το κόστος να αποκτήσετε έναν καινούργιο πελάτη είναι έξι με εφτά φορές μεγαλύτερο από το κόστος να κρατήσετε έναν υπάρχοντα πελάτη ευχαριστημένο.
Περίπου το 60% των πελατών θα μεταφερθεί σε άλλη εταιρεία εάν πιστέψουν ότι εκεί θα έχουν καλύτερη εξυπηρέτηση.
• Το 70% της πελατειακής σας βάσης θα ξοδέψει περισσότερα όταν του προσφέρετε τέλεια εξυπηρέτηση.
• Οι μικρές επιχειρήσεις τα πάνε καλύτερα στην ικανοποίηση των πελατών σε σχέση με τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις. Το 80% των πελατών πιστεύει ότι οι μικρές εταιρείες εκτιμάνε περισσότερο την επιχείρησή τους.
2. Οι πελάτες απαιτούν αποδείξεις
Οι πελάτες δεν αρκούνται πλέον στο λόγο σας για την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας. Απαιτούν αποδείξεις και ξέρουν που να τις ψάξουν.
Οι κριτικές είναι εύκολα διαθέσιμες στο διαδίκτυο ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Έρευνες έχουν δείξει ότι οι πελάτες εμπιστεύονται στον ίδιο βαθμό την άποψη κάποιου ξένου με αυτή της οικογένειάς τους ή των φίλων. Μία κακή κριτική μπορεί να έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο από δύο ή τρεις καλές.
3. Οι κινητές συσκευές έχουν αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αγοράζουν
Τα κινητά, και κυρίως τα smartphones, έχουν εθίσει τον μέσο πελάτη στην έρευνα αγοράς. Οι πελάτες πλέον θέλουν να παίρνουν περισσότερα με λιγότερα χρήματα. Σύμφωνα με μία πρόσφατη έρευνα οι χρήστες smartphone:
Σχεδιάζουν τα ψώνια τους χρησιμοποιώντας το κινητό τους (70%), συγκρίνουν τις τιμές των καταστημάτων με αυτές που βρίσκουν online (56%), ψάχνουν για προσφορές και κουπόνια (63%).
4. Οι επιδράσεις της κακής εξυπηρέτησης στην απόδοση της επένδυσης
Γενικά, οι άνθρωποι δεν έχουν την τάση να παραπονούνται για κακά προϊόντα ή υπηρεσίες. Για κάθε πελάτη που παραπονιέται, οι έρευνες έχουν δείξει ότι 26 άλλοι πελάτες προτίμησαν να μείνουν σιωπηλοί. Παρ’ όλα αυτά, οι πελάτες πλέον περιμένουν περισσότερα, οπότε πρέπει να λαμβάνετε υπόψη κάθε παράπονο.
Να ελέγχετε τα παράπονα τακτικά.
Να απαντάτε στους πελάτες αμέσως.
Δείτε μήπως τα παράπονα ακολουθούν κάποιο συγκεκριμένο μοτίβο το οποίο υποδηλώνει ότι υπάρχει κάποιο πρόβλημα που μπορεί να διορθωθεί.
5. Το Follow-up είναι απαραίτητο αλλά…
Οι πελάτες περιμένουν να λαμβάνουν μηνύματα και email μετά την αγορά τους. Ωστόσο, πρέπει να έχετε πάντα στο μυαλό σας ότι ο κατακλυσμός από email και μηνύματα, στις περισσότερες περιπτώσεις, έχει ως αποτέλεσμα την δυσαρέσκεια των πελατών. Γενικά δώστε ιδιαίτερη προσοχή σε όσες από τις υπηρεσίες του digital marketing μπορεί να κουράσουν τους πελάτες σας.
Τέλος, το να ενισχύσετε την απόδοση στην επένδυση για την επιχείρησή σας δεν ήταν ποτέ τόσο δύσκολο, αλλά το να αλλάξετε την στάση σας προς τους πελάτες σας μπορεί να κάνει όλη την διαφορά.
*ΑΠΑΓΟΡΕΥΕΤΑΙ ΡΗΤΑ η αντιγραφή και οποιαδήποτε χρήση, αναπαραγωγή, αναδημοσίευση, αποθήκευση, πώληση, μετάδοση. Διανομή, έκδοση, εκτέλεση, φόρτωση (download), μετάφραση, τροποποίηση με οποιονδήποτε τρόπο, τμηματικά ή περιληπτικά του περιεχομένου της ιστοσελίδας. Αακόμα και με αναφορά της πηγής με ενεργό σύνδεσμο, χωρίς έγγραφη άδεια του εκδότη.
