Πως θα διαχειριστείς τα negative comments στα social media; Με αυτό θα ασχοληθούμε σήμερα στο άρθρο μας.
Έχεις δημιουργήσει το δικό σου brand και το τελευταίο πράγμα που θέλεις είναι η αρνητικότητα στα social media. Η αλήθεια είναι, ότι τα αρνητικά σχόλια στο Instagram και το Facebook μπορούν δυνητικά να βλάψουν την εικόνα του brand σου. Μπορούν να προκαλέσουν μακροχρόνια ζημιά, καθώς είναι ευκολότερο για τους ανθρώπους να εκφράζουν τις απόψεις τους.
Πώς όμως πρέπει να το διαχειριστείς ανάλογα την περίπτωση;
● Απάντησε στο σχόλιο άμεσα
Αντιμετώπισε τα αρνητικά σχόλια το συντομότερο δυνατό για να τα αποτρέψεις από το να διογκωθούν σε κάτι πιο επιζήμιο. Δίνοντας μια γρήγορη απάντηση και αποδεχόμενος το πρόβλημα ήδη έχεις δώσει ένα θετικό τόνο. Δείχνεις αμέσως ότι ενδιαφέρεσαι σε βάθος για το πώς νιώθουν οι πελάτες σου, για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σου.
● Αν χρειάζεται ζήτησε συγγνώμη
Η απολογία επειδή έγινε κάποια αστοχία, είναι μερικές φορές απαραίτητη, ακόμα και αν το παράπονο είναι αδικαιολόγητο. Πάρε το μέρος του πελάτη, φροντίζοντας ο τόνος σου να είναι ειλικρινής. Αυτή η προσέγγιση θα εκτιμηθεί από τους followers καθώς θα δείξεις ότι ενδιαφέρεσαι και θα αναλάβεις τις ευθύνες σου.
● Συζήτησε το πρόβλημα ιδιωτικά
Αφού δώσεις μια πρώτη απάντηση δημόσια, μετέφερε τη συζήτηση με τον πελάτη ιδιωτικά για να αποφύγεις περαιτέρω κλιμάκωση. Αυτό θα γίνει, είτε μέσω direct message είτε μέσω κάποιου τηλεφώνου επικοινωνίας. Πράγματι θα απομακρύνεις το πρόβλημα από τη δημόσια σφαίρα αλλά ταυτόχρονα θα δείξεις στον πελάτη ότι τον βλέπεις ως άτομο και όχι ως κέρδος για την επιχείρηση σου.
● Εκτίμησε το feedback
Δες τα αρνητικά σχόλια ως εποικοδομητική κριτική και δώσε στον πελάτη να καταλάβει ότι η άποψή του εκτιμάται. Αυτό μπορεί να μετατρέψει έναν θυμωμένο πελάτη σε πιστό πρεσβευτή του brand.
● Μην διαγράφεις όλα τα αρνητικά σχόλια
Aν και μερικές φορές είναι αποδεκτό να διαγράφεις προσβλητικά ή εκτός θέματος σχόλια, είναι σημαντικό να κρατάς εκείνα που εκφράζουν γνήσια παράπονα. Τα social media από τη φύση τους έχουν να κάνουν με τη διάδραση και την αλληλεπίδραση με το κοινό. Πέρα από αυτό, θα ήταν λάθος να μη φαίνονται και τα hate comments. Αν διαγράψεις τα σχόλιά τους, θα φανεί ότι κρύβεις κάτι που δεν είναι καλό για το brand.
Πως θα διαχειριστείς τα negative comments στα social media;
H αντιμετώπιση των αρνητικών σχολίων στα social media απαιτεί μια μελετημένη και στρατηγική προσέγγιση. Tο instagram και το facebook έχουν μεγάλο δυναμικό και πλεονεκτήματα για την προώθηση του κάθε brand. Χρειάζεται να είσαι σε διάδραση με το κοινό σου, ακόμα και αν αυτό σημαίνει πως πρέπει να απαντάς σε όλων των ειδών τα σχόλια.
Αν χρειάζεσαι βοήθεια είμαστε εμείς εδώ για σένα. Η VNG βοηθάει επαγγελματίες να δημιουργήσουν και να διαχειριστούν την εικόνα τους στα social media και στο διαδίκτυο. Με εξειδίκευση στο Online Reputation Management οι υπηρεσίες μας περιλαμβάνουν Δημιουργία Ιστοσελίδων, Social Media Marketing, Facebook & Google Ads, Στρατηγική Περιεχομένου και πάρα πολλές ακόμα που θα σε βοηθήσουν να πετύχεις τον στόχο σου!
Πρωταρχικό μας μέλημα, είναι βέβαια να σε γνωρισουμε για να σου προτείνουμε εξατομικευμένα σε ποιο κομμάτι θα πρέπει να εστιάσουμε. Η ανάδειξή του το brand σου θα γίνει και με τον καλύτερο τρόπο, επίσης θα δημιουργηθεί μια εξαιρετική συνεργασία.
*ΑΠΑΓΟΡΕΥΕΤΑΙ ΡΗΤΑ η αντιγραφή και οποιαδήποτε χρήση, αναπαραγωγή, αναδημοσίευση, αποθήκευση, πώληση, μετάδοση, διανομή, έκδοση, εκτέλεση, φόρτωση (download), μετάφραση, τροποποίηση με οποιονδήποτε τρόπο, τμηματικά ή περιληπτικά του περιεχομένου της ιστοσελίδας, -ακόμα και με αναφορά της πηγής με ενεργό σύνδεσμο-, χωρίς έγγραφη άδεια του εκδότη.
