Οι αναζητήσεις χωρίς αποτελέσματα σε ένα e-shop είναι μια καταγραφή αναγκών που το κατάστημα δεν κατάφερε να εξυπηρετήσει εκείνη τη στιγμή. Μερικές αποκαλύπτουν πραγματική έλλειψη προϊόντος. Άλλες δείχνουν διαφορετική ορολογία, ανορθογραφίες, κακή οργάνωση καταλόγου ή φίλτρα που αποκλείουν κατά λάθος χρήσιμες επιλογές. Πριν θεωρηθεί ότι ο πελάτης ζήτησε κάτι άσχετο, χρειάζεται έλεγχος.
Το ζητούμενο δεν είναι να μηδενιστούν με κάθε κόστος οι κενές αναζητήσεις. Ένα κατάστημα δεν μπορεί να πουλά τα πάντα και δεν πρέπει να εμφανίζει άσχετα προϊόντα μόνο για να γεμίζει την οθόνη. Στόχος είναι να διακρίνει τις περιπτώσεις όπου υπάρχει χρήσιμη απάντηση, να τη φέρνει μπροστά στον επισκέπτη και να προσφέρει καθαρό επόμενο βήμα όταν η ακριβής επιλογή απουσιάζει.
Γιατί ο γενικός αριθμός αναζητήσεων δεν αρκεί
Δύο χιλιάδες αναζητήσεις μπορεί να σημαίνουν έντονο ενδιαφέρον για τον κατάλογο ή δυσκολία πλοήγησης. Ο αριθμός από μόνος του δεν απαντά. Χρειάζεται να γνωρίζουμε πόσες αναζητήσεις έδωσαν αποτέλεσμα, πόσες οδήγησαν σε επιλογή προϊόντος και πόσες επαναλήφθηκαν με διαφορετικές λέξεις. Η αλληλουχία συχνά αποκαλύπτει περισσότερα από το μεμονωμένο συμβάν.
Η εσωτερική αναζήτηση έχει ήδη έναν ευρύτερο ρόλο στην εμπειρία χρήστη και στις πωλήσεις. Εδώ εξετάζουμε ειδικά τη διαχείριση των μηδενικών αποτελεσμάτων: πώς καταγράφονται, πώς ταξινομούνται και πώς μετατρέπονται σε συγκεκριμένες διορθώσεις για την εμπορική και τεχνική ομάδα.
Ορίστε τι θεωρείται πραγματικά μηδενικό αποτέλεσμα
Μια αναζήτηση μπορεί να επιστρέφει προϊόντα πριν εφαρμοστούν φίλτρα και κανένα μετά. Μπορεί επίσης να βρίσκει προϊόντα που δεν είναι διαθέσιμα στην περιοχή του χρήστη ή να εμφανίζει μόνο κατηγορίες. Για αυτό χρειάζεται σαφής ορισμός. Διαφορετικά η αναφορά συγκεντρώνει ανόμοιες περιπτώσεις και η ομάδα αναζητά μία λύση για διαφορετικά προβλήματα.
Κρατήστε χωριστά το αρχικό πλήθος αποτελεσμάτων, το πλήθος μετά τα φίλτρα και τη διαθεσιμότητα των επιλογών. Αν η τεχνική πλατφόρμα δεν επιτρέπει όλα αυτά από την αρχή, ξεκινήστε με τον βασικό έλεγχο και καταγράψτε τον περιορισμό. Είναι προτιμότερη μια μικρή, αξιόπιστη μέτρηση από ένα εκτεταμένο dashboard που αποδίδει λάθος σημασία στα δεδομένα.
Πώς οργανώνεται η καταγραφή
Στη ροή αναζήτησης είναι χρήσιμο να καταγράφονται ο όρος, το πλήθος αποτελεσμάτων, τα ενεργά φίλτρα, η συσκευή και η επόμενη ενέργεια. Το GA4 διαθέτει το συμβάν view_search_results για την προβολή αποτελεσμάτων αναζήτησης. Η εφαρμογή στο συγκεκριμένο site χρειάζεται δοκιμή: η παρουσία ενός ονόματος συμβάντος δεν αποδεικνύει ότι μετρά σωστά κάθε διαδρομή χρήστη.
Το πλήθος αποτελεσμάτων μπορεί να χρειάζεται πρόσθετη τεχνική υλοποίηση και κατάλληλη παραμετροποίηση αναφορών. Δεν θεωρούμε ότι συλλέγεται αυτόματα επειδή υπάρχει εσωτερική αναζήτηση. Παράλληλα, οι ελεύθεροι όροι αναζήτησης χρειάζονται έλεγχο ώστε να μην αποστέλλονται προσωπικά δεδομένα σε εργαλεία analytics. Η μέτρηση σχεδιάζεται με τις συμφωνημένες ρυθμίσεις ιδιωτικότητας και συγκατάθεσης.
Πέντε κατηγορίες προβλημάτων και διαφορετικές λύσεις
1. Το προϊόν υπάρχει, αλλά ο χρήστης χρησιμοποιεί άλλη λέξη
Ένα αντικείμενο μπορεί να αναζητείται με εμπορική ονομασία, καθημερινή λέξη, τεχνικό όρο ή συντομογραφία. Δημιουργήστε λεξικό συνωνύμων με βάση πραγματικές αναζητήσεις και επιβεβαίωση από την εμπορική ομάδα. Μην συνδέετε αυθαίρετα λέξεις που μοιάζουν αλλά περιγράφουν διαφορετική λειτουργία ή διαφορετικές προδιαγραφές προϊόντος.
2. Η αναζήτηση περιέχει τυπογραφικό λάθος
Τόνοι, κενά, ελληνικοί και λατινικοί χαρακτήρες, καθώς και διαφορετική γραφή κωδικών, μπορούν να επηρεάζουν το αποτέλεσμα. Εξετάστε τις συχνές περιπτώσεις πριν ενεργοποιήσετε υπερβολικά επιθετική διόρθωση. Η αναζήτηση ενός ακριβούς κωδικού ανταλλακτικού δεν πρέπει να μετατρέπεται σε παρόμοιο αλλά ασύμβατο προϊόν χωρίς σαφή ένδειξη.
3. Το προϊόν υπάρχει αλλά δεν έχει σωστά χαρακτηριστικά
Ένας χρήστης αναζητά «αδιάβροχο σακίδιο», αλλά η ιδιότητα βρίσκεται μόνο σε μια εικόνα ή λείπει από τη δομημένη περιγραφή. Η σωστή παρέμβαση αφορά τον κατάλογο. Αντί να δημιουργηθεί ένας αδιαφανής κανόνας για τη συγκεκριμένη λέξη, διορθώνεται το χαρακτηριστικό ώστε να βοηθά αναζήτηση, φίλτρα και σελίδα προϊόντος.
4. Τα φίλτρα αποκλείουν κάθε επιλογή
Ένας συνδυασμός μεγέθους, μάρκας και τιμής μπορεί να μην έχει διαθέσιμα προϊόντα. Εδώ χρειάζεται κατανοητή διαχείριση φίλτρων: ποια παραμένουν ενεργά και ποιο μπορεί να αφαιρεθεί. Μην αλλάζετε σιωπηρά τις επιλογές του χρήστη, επειδή μπορεί να θεωρήσει ότι τα νέα αποτελέσματα εξακολουθούν να ικανοποιούν όλους τους όρους.
5. Το προϊόν δεν ανήκει πραγματικά στον κατάλογο
Η πληροφορία αυτή είναι χρήσιμη για εμπορική αξιολόγηση, όχι αυτόματη εντολή αγοράς αποθέματος. Εξετάστε συχνότητα, εποχικότητα, συνάφεια με το brand και δυνατότητα εξυπηρέτησης. Ένας δημοφιλής όρος μπορεί να προέρχεται από μια προσωρινή τάση ή από λάθος προσδοκία που δημιούργησε κάποια καμπάνια.
Η σελίδα χωρίς αποτελέσματα χρειάζεται χρήσιμο επόμενο βήμα
Το μήνυμα πρέπει να αναγνωρίζει καθαρά ότι δεν βρέθηκε η ακριβής αναζήτηση. Κρατήστε τον όρο ορατό και επιτρέψτε εύκολη επεξεργασία. Αν υπάρχουν φίλτρα, δείξτε τα. Προτείνετε σχετικές κατηγορίες ή εναλλακτικές μόνο όταν υπάρχει τεκμηριωμένη συνάφεια και ξεχωρίστε τις από την ακριβή αντιστοίχιση.
Σε απαιτητικά προϊόντα, μια επιλογή επικοινωνίας μπορεί να είναι πιο χρήσιμη από ένα τυχαίο καρουζέλ. Σε άλλες περιπτώσεις, βοηθά μια καθαρή πρόταση αφαίρεσης φίλτρου. Το επόμενο βήμα εξαρτάται από το είδος αγοράς. Η ίδια γενική σελίδα δεν εξυπηρετεί εξίσου μια αναζήτηση για παπούτσια, ένα εξειδικευμένο ανταλλακτικό και ένα επαγγελματικό μηχάνημα.
Μην αντικαθιστάτε τη συνάφεια με την εμπορική προτεραιότητα
Η αναζήτηση συχνά συνδέεται με merchandising, δηλαδή με επιλογές προβολής προϊόντων. Είναι θεμιτό να λαμβάνεται υπόψη διαθεσιμότητα ή εμπορική προτεραιότητα, αλλά όχι να αγνοείται αυτό που ζήτησε ο πελάτης. Ένα προϊόν με υψηλό περιθώριο δεν αποτελεί καλή απάντηση αν δεν καλύπτει το βασικό χαρακτηριστικό της αναζήτησης.
Ορίστε πρώτα την καταλληλότητα και μετά τη σειρά εμφάνισης. Αν υπάρχουν εναλλακτικές, εξηγήστε σε τι διαφέρουν. Μην παρουσιάζετε ένα απλώς παρόμοιο είδος ως ισοδύναμο όταν υπάρχουν κρίσιμες διαφορές συμβατότητας. Η εμπιστοσύνη που χάνεται από μια παραπλανητική πρόταση δεν εμφανίζεται πάντα αμέσως στον δείκτη clicks.
Πώς δημιουργείται ένα χρήσιμο εβδομαδιαίο αρχείο εργασιών
| Στοιχείο | Τι καταγράφουμε |
|---|---|
| Όρος ή ομάδα όρων | Η πραγματική ανάγκη του χρήστη |
| Συχνότητα | Πόσο συχνά επαναλαμβάνεται το πρόβλημα |
| Αιτία | Συνώνυμο, λάθος, φίλτρο, κατάλογος ή έλλειψη |
| Προτεινόμενη παρέμβαση | Συγκεκριμένος κανόνας ή διόρθωση |
| Υπεύθυνος και επανέλεγχος | Ποιος ολοκληρώνει και πώς επαληθεύεται |
Ξεκινήστε από περιορισμένο αριθμό συχνών, σχετικών όρων. Ομαδοποιήστε προσεκτικά διαφορετικές γραφές της ίδιας ανάγκης, αλλά διατηρήστε τα αρχικά δεδομένα για έλεγχο. Ένας υπερβολικός καθαρισμός μπορεί να ενώσει διαφορετικούς κωδικούς ή προϊόντα. Η εμπορική ομάδα πρέπει να μπορεί να καταλάβει τη λογική χωρίς να διαβάζει τεχνικές εκφράσεις αναζήτησης.
Πώς μετριέται το αποτέλεσμα της διόρθωσης
Η μείωση των μηδενικών αποτελεσμάτων είναι χρήσιμη μόνο αν οι νέες απαντήσεις βοηθούν τον επισκέπτη. Εξετάστε επιλογές προϊόντων μετά την αναζήτηση, προσθήκες στο καλάθι, επαναδιατυπώσεις και ολοκληρωμένες αγορές. Αν το σύστημα εμφανίζει πλέον άσχετα προϊόντα, ο βασικός δείκτης μπορεί να βελτιωθεί ενώ η εμπειρία χειροτερεύει.
Μην συμπεραίνετε ότι η χρήση αναζήτησης προκαλεί από μόνη της περισσότερες αγορές επειδή οι χρήστες της αγοράζουν συχνότερα. Μπορεί εξαρχής να έχουν ισχυρότερη πρόθεση. Για πιο καθαρή αξιολόγηση, συγκρίνετε συγκεκριμένες διορθωμένες ομάδες όρων πριν και μετά, λαμβάνοντας υπόψη εποχικότητα, προσφορές και αλλαγές αποθέματος. Αυτή η λογική εντάσσεται στο ευρύτερο ecommerce analytics.
Ένα ενδεικτικό σενάριο ελέγχου
Ας υποθέσουμε ότι ένα κατάστημα διαθέτει θερμικές κούπες, αλλά τις ονομάζει αποκλειστικά «θερμομονωτικά δοχεία ροφήματος». Οι επισκέπτες αναζητούν «ποτήρι καφέ για αυτοκίνητο» και δεν βρίσκουν τίποτα. Η ομάδα εξετάζει αν τα συγκεκριμένα προϊόντα καλύπτουν πράγματι τη χρήση, επιβεβαιώνει διαστάσεις και χαρακτηριστικά και προσθέτει σχετική ορολογία μόνο όπου είναι ακριβής.
Στη συνέχεια δοκιμάζει την αναζήτηση από κινητό, ελέγχει τις εναλλακτικές γραφές και παρακολουθεί την επόμενη ενέργεια. Το παράδειγμα είναι υποθετικό. Δεν αποτελεί υπόσχεση αύξησης πωλήσεων. Δείχνει όμως γιατί η σωστή παρέμβαση συνδυάζει πραγματικό λεξιλόγιο πελατών, αξιόπιστα δεδομένα καταλόγου και τεχνική επαλήθευση.
Πλάνο τεσσάρων εβδομάδων
Την πρώτη εβδομάδα επιβεβαιώστε ότι η καταγραφή λειτουργεί και ότι ο ορισμός του μηδενικού αποτελέσματος είναι σαφής. Τη δεύτερη ταξινομήστε τους συχνούς όρους και επιλέξτε διορθώσεις με μικρό ρίσκο. Την τρίτη εφαρμόστε αλλαγές σε περιορισμένο πεδίο, με δοκιμές σε κινητό και υπολογιστή. Την τέταρτη αξιολογήστε την ποιότητα της απάντησης, όχι μόνο το πλήθος αποτελεσμάτων.
Κρατήστε ιστορικό κανόνων και ημερομηνιών. Όταν αλλάζει ο κατάλογος, ένας παλιός κανόνας συνωνύμων μπορεί να πάψει να εξυπηρετεί. Η διαδικασία πρέπει να περιλαμβάνει διαγραφή ή αναθεώρηση άχρηστων κανόνων, όχι μόνο διαρκή προσθήκη. Έτσι η αναζήτηση παραμένει κατανοητή και συντηρήσιμη, αντί να μετατρέπεται σε ένα σύνολο εξαιρέσεων που κανείς δεν τολμά να πειράξει.
Ελέγξτε και τον τρόπο πληκτρολόγησης στο κινητό
Η ίδια αναζήτηση μπορεί να συμπεριφέρεται διαφορετικά όταν ο επισκέπτης γράφει από κινητό. Η αυτόματη συμπλήρωση, η διόρθωση του πληκτρολογίου και η μικρή οθόνη αλλάζουν τον τρόπο με τον οποίο βλέπει τις προτάσεις. Δοκιμάστε αν μπορεί να διορθώσει εύκολα τον όρο χωρίς να χάσει όλο το περιεχόμενο και αν καταλαβαίνει ποια πρόταση επιλέγει.
Ελέγξτε επίσης τι συμβαίνει όταν επιστρέφει από ένα προϊόν στα αποτελέσματα. Η αναζήτηση και τα φίλτρα πρέπει να διατηρούνται με προβλέψιμο τρόπο. Αν ο χρήστης αναγκάζεται να ξαναγράψει τα πάντα, η δυσκολία δεν βρίσκεται στην ακρίβεια της μηχανής αλλά στη συνολική διαδρομή. Για αυτό ο έλεγχος χρειάζεται πραγματικά σενάρια χρήσης και όχι μόνο μια λίστα λέξεων.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να χρησιμοποιήσουμε οπωσδήποτε AI αναζήτηση;
Όχι. Πρώτα χρειάζεται να γνωρίζουμε ποιο πρόβλημα προσπαθούμε να λύσουμε. Ελλιπή χαρακτηριστικά, λάθος φίλτρα και ασυνεπείς κωδικοί δεν διορθώνονται αυτομάτως από μια νέα μηχανή. Η επιλογή τεχνολογίας ακολουθεί τον έλεγχο των δεδομένων και της εμπειρίας.
Να εμφανίζουμε πάντα δημοφιλή προϊόντα;
Μόνο όταν η πρόταση είναι χρήσιμη και επισημαίνεται καθαρά ως εναλλακτική. Η γενική δημοφιλία δεν σημαίνει ότι το προϊόν σχετίζεται με τον όρο που πληκτρολόγησε ο επισκέπτης.
Αποτελούν οι μηδενικές αναζητήσεις ιδέες για νέο απόθεμα;
Μπορούν να αποτελέσουν ένδειξη ενδιαφέροντος, αλλά χρειάζονται εμπορική αξιολόγηση. Συχνότητα αναζήτησης, πραγματική ζήτηση, περιθώριο, προμήθεια και δυνατότητα εξυπηρέτησης πρέπει να εξεταστούν μαζί πριν ληφθεί απόφαση.
Από το κενό αποτέλεσμα σε καλύτερη εμπειρία αγοράς
Η αναζήτηση χωρίς αποτέλεσμα είναι χρήσιμο σήμα όταν οδηγεί σε συγκεκριμένη ενέργεια. Στη VNG συνδέουμε την παρατήρηση της συμπεριφοράς με τον κατάλογο, το conversion optimization και τις εμπορικές προτεραιότητες. Στόχος είναι ο πελάτης να βρίσκει μια ακριβή, κατανοητή απάντηση και η επιχείρηση να γνωρίζει ποια εμπόδια αξίζει να διορθώσει πρώτα.
